Внедрение CRM-системы

Вы когда-нибудь задавались вопросами: как максимально эффективно использовать ресурсы своей компании? Как структурировать наработанную базу клиентов? Как увеличить доходы и сократить издержки? Как поднять общую производительность? Кому из клиентов отдать предпочтение? Какой заказ необходимо выполнить первым, а с каким можно повременить? Если вы ищете ответы на эти вопросы, если успех вашего бизнеса зависит от решения этих проблем, тогда CRM – система – это ваш спасительный круг! Это инструмент, который позволит вам оптимизировать все процессы в вашей компании, что в будущем будет способствовать значительному увеличению прибыли.

CRM расшифровывается как «CustomerRelationshipManagement», то есть управление отношениями с клиентами. Отсюда следует основное назначение это системы, а именно автоматизация бизнес процессов и структурирование взаимодействия с клиентами своей организации, иными словами CRM – это система учета работы с клиентами. Цель этой автоматизации – выстроить работу таким образом, чтобы получать максимальный результат, максимальную прибыль.

Система позволяет обрабатывать заказы и расставлять последовательность их выполнения, в зависимости от сформированных приоритетов компании, а также управлять жизненным циклом работы с каждым клиентом на любом этапе взаимоотношений.

В данном разрезе CRM - система позволяет вашей компании решать следующие задачи:

На рисунке 1 показан пример ведения сделок в системе CRM.


Рис. 1. Ведение сделок в системе CRM
Источник: http://www.1c-bitrix.ru/upload/iblock/bc1/05.png

На выходе CRM – систем выдает отчет, данные которого построены в виде воронки продаж, пример представлен на рисунке 2. Таким образом, менеджеры компании могут легко контролировать весь процесс работы над заказами.

Рис. 2. Воронка продаж
Источник: http://www.1c-bitrix.ru/upload/iblock/596/voronka1.png_Thumbnail0.jpg

Сначала, может показаться, что такие системы необходимы лишь для организаций, деятельность которых завязана, в основном, на работе отдела маркетинга, но это не совсем так. Безусловно, большую часть информации будут анализировать именно маркетологи вашей организации, потому что работа с клиентами – это их прямая задача, однако, внедрение CRM – системы спровоцирует глубокие организационные изменения во всех отделах компании. Поэтому решение о внедрение CRM – системы обычно связан с готовностью предприятия к такого рода переменам.

Еще однимсущественным плюсом работы на платформе CRM – систем является возможность в будущем четко определить портрет своего потребителя, не прибегая к помощи маркетинговых исследований, что значительно сэкономит ваши средства, потому что это очень большие деньги. Зная своего потребителя ваша компания сможет выстроить дальнейшую стратегию, относительно расширения или сокращения продуктовой линейки товаров. По итогу, результат все тот же – значительное увеличение доходов, за счет производства необходимых товаров и сокращение издержек благодаря отказу от невостребованной продукции, итог – значительное увеличение прибыли.

Сама по себе CRM – система – это программное обеспечение. Это может быть как самостоятельная платформа, так и элемент еще более масштабной ERP – системы (CRM ERP системы), то есть EnterpriseResourcePlanningSystem - системы управления ресурсами компании. Эта система объединяет все подразделения вашей организации, а также учитывает все, необходимые к выполнению, функции этих подразделений в одной системе, которая будет обслуживать текущие потребности каждого из отделов.

Наиболее часто, сегодня, используется только CRM - системы - это, чаще всего,1С Предприятие, а также, в частности,1С Бухгалтерия и 1С Торговля.

В большинстве организаций, имеющих дело с клиентами, CRM - система уже установлена, и, день ото дня, доказывает свою эффективность постоянно растущим количеством новых заказчиков на эти системы.

Вы задаетесь вопросом: а подойдет ли эта система именно вашему предприятию? Область применения CRM – систем очень обширна. Это и розничная торговля, строительство, производство, транспорт, телекоммуникации, сфера услуг и многое другое. На рисунке 3 представлены процентные соотношения внедрения CRM – систем по отраслям.

Рис. 3. Внедрение CRM – систем по отраслям
Источник: http://www.dssconsulting.ru/services/marketing/analytics/?id=4http://www.dssconsulting.ru/services/marketing/analytics/?id=4

Для каждой отдельной отрасли осуществляется индивидуальная разработка CRM – систем под конкретную организацию, с учетом ее специфических свойств, целей и задач. Например, для организации, занимающихся ИТ бизнесом, в структуре системы обязательно будет присутствовать такой специфический элемент как ИТ аудит. Наличие DNS(система доменных имен) также характерна для данной отрасли, и поэтому ее наличие также будет обусловлено в CRM - системе. А вместо, например, «работы с клиентами», будет осуществляться «абонентское обслуживание», это тоже является спецификой ИТ бизнеса.

ВнедрениеCRM – системы характеризуется созданием в своей компании единого, полномасштабного источника данных о всех ваших клиентах и взаимодействиях с ними. Это позволит вам:

CRM – это не просто масштабная компьютерная программа, это стратегия вашей компании, это верное направление в построении и укреплении позиций вашего бизнеса, главным элементом которого является клиент, его желания и потребности. Ведь только ориентируясь на своего потребителя, вы сможете добиться действительно высоких результатов и сделать свой бизнес по-настоящему успешным!